Avant d'avoir automatisé la moindre campagne de prospection, j'automatisais une ligne de fabrication. Les leçons se transposent plus directement que je ne l'aurais cru.
Instrumenter avant d'automatiser
Dans l'atelier, on n'automatise pas un procédé qu'on n'a pas mesuré. On installe des capteurs, on le regarde tourner en manuel un moment, et seulement ensuite on décide de ce qu'il faut piloter et de ce qu'il faut laisser tranquille. Il en va de même pour la prospection : on n'automatise pas une campagne qu'on n'a pas d'abord menée à la main en observant ce qui obtient réellement des réponses.
Automatiser la partie répétable, pas la décision de jugement
Un système d'automatismes gère la partie répétable et bien définie d'un procédé : une vanne qui s'ouvre à un seuil fixé, un moteur qui tourne à une vitesse fixée. Les décisions de jugement (ce lot est-il conforme, faut-il arrêter la ligne) reviennent encore à une personne. Les pipelines de prospection fonctionnent pareil : la détection de signaux et la génération de messages peuvent tourner en continu, mais choisir sur quelle piste doubler la mise reste une décision humaine.
Les modes de défaillance restent des modes de défaillance
Un capteur bloqué donne une fausse confiance de la même façon qu'un pixel de suivi cassé donne la fausse confiance que les e-mails partent. Construire un système automatisé, c'est construire l'instrumentation qui permet de savoir quand il est réellement en panne.
Bien à vous